Tavsiye Et
Makaleler
Bunu nasıl değiştirebiliriz?
İş süreçlerimize soru sorma alışkanlığını getirebilsek daha dinamik ve rekabetçi bir pazar doğmaz mı?
Soru bankası oluşturmak için 4 metod bulunmaktadır.
1.Sorunun kaynağını tanımlamak
2.Soruları bir araya getirmek
3.Soruları sıraya koymak
4.Soruları arıtmak
1.Sorunun kaynağını tanımlamak:
Soruların kaynağı zaten gündelik yaşamda her an yanıbaşımızdalar. Onları gerçekten neden, nasıl, gibi sorularla kurcalamamız gerekiyor.
2. Soruları bir araya getirmek:
Sorular çevremizdeki kişilerden toplanabilir. Örneğin bu işlem basit bir e-mail, araştırma, anket, forum ile yapılabilir. 30 kişiye gönderdiğiniz e-mailde sorduğunuz soru;” Yeni bir projeye başlamadan önce sorulması gereken ilk soru ne olmalıdır?” olabilir. Sorular aynı zamanda toplantılardan da elde edilebilir. Bir çok toplantının amacı karar vermek olduğundan bir çok soru toplantı öncesi toplanabilir ve fikirlerin katkı sağlaması ve gelişim fırsatları için kullanılabilir. Soru toplamaya yardımcı sorulardan birisi de;” İnsanların kuruluşumuzun hedefleri, beklentileri, sorunlarını ortaya koyacak yanıtlara sorabilecekleri ne tür sorular olabilir?” “İnsanlar” sözcüğüne ayrıca dikkat edilmelidir. Bu yöntemle “Siz”, “Biz” kastedilirken aynı zamanda rakipleriniz, müşterileriniz, endüstride çalışanlar, hissedarlar vb. herkesi dahil edilmektedir.
3. Soru bankanızda yeterli sayıda soruyu topladıktan sonra onları kullanışlı hale getirebilmeniz için organize etmeniz gerekmektedir. Soruları word ya da excel ortamında depolayabilirsiniz. Sağ beynini kullananlar genellikle word formatını tercih ederken sol beynini kullananlar exceli seçeceklerdir. Soruların kendi içinde konulara, alt konulara gruplandırılmaları gerekmektedir.
4.Soruları arıtmak:
Kabul etmelisiniz ki her soğru doğru ve iyi soru olmayabilir. Dolayısı ile soruda geçen ifade biçimi ,açık uçlu olması, kolay yanıtlanabiliyor olmaması, yönlendirici olması, kısa ancak sorunun kaynağına odaklanması, gramer olarak doğru kurgulanmış , fiiller ile desteklenmiş olmasına özen gösterilmelidir. Basit bir örnek vermek gerekirse sorulan soruda kullanılan sözcüğün “Yapılabilir” yerine “Yapılmalıdır” olması gerekir. Bu kullanım şekli mevcut kapasiteyi zorlayacak tarzda kurgulandığından daha verimli sonuçlar alınabilir. Rudyard Kipling’in dediği gibi size tüm bildiklerinizi öğretecek 6 yetenekli adama ihtiyacınız var. İsimleri; Ne, Neden, Ne zaman, Nerede, Nasıl, Kim. İyi bir soru bankası bu 6 soru tipini harmanlayan sorulardan oluşmalıdır.
FİKİRLERİ YOK ETMENİN YOLLARI
NİÇİN EN İYİ FİKİRLER SABOTE EDİLİR?
HERKESİN FİKİRLERİ VARDIR.
Cogito Ergo Sum. (Düşünüyorum O halde Varım) Rene Descartes
Bazıları için sadece fikir sahibi olmak yeterlidir. Ancak bir çoğumuz bu fikirlerin sadece teorik kalmasından rahatsız oluruz. Fikirleri bir an önce uygulamaya almak için sabırsızlanırız. Bir sonraki aşama bize göre çok parlak olan düşüncelerimizin kabul göreceği bir kişi ya da bir kuruluş aramaktır. Kuruluşlar müşterilerini ikna ederler, patronlar çalışanlarını, politikacılar seçmenleri, erkekler kadınları, anneler babaları, kadınlar kocalarını, çocuklar ebeveynlerini ikna etmek için durmadan çaba harcarlar. Bazen kişilerin kendilerini önce ikna etmeleri gereken durumlar vardır. İşte cazip fikirlerin, tüm o ikna çabalarının sabote edildiği bazı durumlar;
1.Patron bunun için kılını kıpırdatmaz
2.Avukatlar bu konuda isteksizdir çoğu zaman
3.Muhasebecilerin düşünmedikleri bir çözüm yoludur
4.Müşteri haklı bile olsak bunu kabul etmez
5.Satış ekibine bunu kabul ettirmemiz zor görünüyor
6. Bu biz olamayız
7.Bu bizim sistemimize ve firma kültürümüze uymaz
8.Bunun için henüz hazır değiliz
9.İşe yarayacağını düşünmüyorum
10.Anlamadım ne demek istediğinizi?
11.Sen anladın mı anlattıklarını?
12.Aramızda anlayan var mı arkadaşlar?
13.Bu pratik anlamda da tamamen yanlış
14.Çok karmaşık bence
15.Bunun için sanırım oldukça geç kaldık
16. Bize pahalıya mal olabilir
17.Çok para kaybedebiliriz
18.Neden yapalım ki?
19.Bunu inan bana kimse istemez
20.Bu mümkün değil yapılamaz
21.Bence yönetim kurulu iyice incelemeli
22.Haydi biraz daha araştırma yap gel
23.İsterseniz oylamaya sunalım
24.Böyle bir şeyi daha önce hiç duymadım
25.buna benzer fikirler daha önce yüzlerce kez denendi
26.İşleri yapma metodlarımıza hiç uymuyor
27.Biz size sonucu bildiririz
28.Bu başka bir toplantıda ele alınmalı
29.Bence çözümden daha çok sorun yaratacak
30.Bana kalırsa sorunun sadece yüzeysel çözümüne yönelik
31.Çok orijinal ama....
32.Çok enteresan geldi yalnız....
33.Çok sevdim ancak...
34.Ama...
35.Bence tekrar dene
36.Sen bu konuyu tamamen analiz ettin mi?
37.Bence satışa hiç katkısı olmaz
38.Belki başka bir zaman...
39.İnsanlar bu fikre ne der hiç düşündün mü?
40.Müşteriler deli olduğumuzu düşünecekler
41.Biraz gerçekçi olur musun
42.Sen ciddi misin?
43. Müşterimiz bu konuda oldukça kuralcı biliyorsun
44.Başka ne fikrin vardı?
45.Eeee sonra...
46. Sen benimle dalga mı geçiyorsun?
47. Şaka yatığını söyle lütfen
48.Buna zamanımız yok ne yazık ki
49.Kararımız kesin olmaz...
50. Sen ne teklif ediyorsun farkında mısın?
51.İstersen gemiyi fazla sallamayalım
52.Sessizlik lutfen hiç bir şeye anlamadım
53.Bu fikri nasıl uydurdun?
54.Benim daha iyi bir fikrim var...
55.Basının karşısına çıkacağız bu fikirle biliyorsun değil mi
56. Bir çok kişinin canı yanabilir
57.Bu konuyu bana bırak ben ilgileneceğim
58.Bunun sonuda işini kaybedebilirsin
59.Haydi gerçek hayata dönelim...
60.Zamanını bunlara harca diye mi veriyoruz bir çuval parayı?
Bu sabotaj girişimleri hayal gücünüzü kulanarak çoğaltılabilir. Nedni nedir bu kadar negatif olmanın. Korkularımız bizi ele verir sonuçta. Korkularımızla bilerek ya da bilmeyerek çok parlak fikirlerin bir konseptin avucumuzdan kayıp gidişini seyreder kalırız. Bu nedenle hayır deriz. Aslında her parlak fikir karşılığında dolaylı yada doğrudan bir kurcalama hissi uyandırmaz mı? Daha akılcı yapalım, daha esnek bir bakış açısı katalım, bir şeylerde biz ekleyelim, ya da fazla bulduğumuz yerleri çıkartalım isteriz. Oysa o fikir eğer orijinal ise denemeye değer olduğunu çok sonradan anlarız. Bir gün gelir aynı fikrin benzerini rakibimiz uygular ve küçümsenmeyecek satış rakamlarına ulaşıverir.
Denetimi iki bölüme ayırabilirsiniz.
1) Konuşulacak Konular ve
2) Araştırılacak Konular
Birinci Bölüm bir kişiye sorabileceğiniz sorulardan oluşabilir.
İkinci Bölüm denetlemekte olduğunuz alanda arayıp bulacağınız konulara odaklanır.
KONUŞULACAK KONULAR:
Bu bölümün ölçülebilir hedefleri nelerdir? [ Çalışanların tüm hedefleri ezberden söylemesi beklenemez ancak hedeflerin neler olduğu hakkında genel bir kanıya sahip olması beklenir.] ISO 9001 madde 5.4.1 & 6.2.2d
Kişisel olarak hedeflerin gerçekleştirilmesine nasıl katkıda bulunuyorsunuz? [Çalışanların günlük aktivitelerinde hedeflere nasıl katkıda bulunduklarına dair bir kaç somut örnek vermeleri beklenir.] ISO 9001 madde 6.2.2d
Kişisel cümleleriniz ile Kalite Politikamızın size ne ifade ettiğini söyler misiniz? [Çalışanların kendi cümleleri ile politikadan bir kaç anahtar sözcüğü söyleyebilmeleri beklenir.] ISO 9001 madde 5.3
İşiniz ile ilgili herhangi bir prosedür bulunuyor mu? Var ise bu prosedürler nerede gösterebilir misiniz? [Eğer herhangi bir prosedür mevcut ise çalışanın farkında olması ve ulaşabilmesi beklenir.] ISO madde 4.2.3 & 7.5.1b
İşinizin bir gereği olarak hangi türden eğitimler aldınız? [Denetçinin yapılan iş ile ilgili gerekli olan eğitimlerden haberdar olması gerekir. Eğer çalışanın belirtiği eğitim gerekli olan eğitimden farklı ise daha detaylı bir araştırma yapılmalıdır. ISO 9001 madde 6.2
Ürün spesifikasyonları ve gereksinimleri ile ilgili talimatları nasıl ediniyorsunuz? [Çalışanın ürün gereksinimleri ya da spesifikasyonları hakkında bilgi veren bir dokümana ulaşabiliyor olması beklenir. Doküman kontrol master listesi ile çalışanın sunmuş olduğu dokümanın revizyon ve yayım tarihleri ile onaylarını kontrol ediniz.] ISO 9001 madde 7.5.1a
Bu işi yaparken en zor olan şey nedir? [Bu bir araştırma sorusudur. Burada gelişim göstermesi beklenen zayıf yönleri bulmaya çalışıyorsunuz. Unutmayın! Amaç calışanı tuzağa düşürmek değil süreci daha iyi anlamaya çalışmak olmalıdır.] ISO 9001 madde 7.5.1 & 7.1
Her hangi bir ölçüm aleti kullanıyor musunuz? [Çalışan bir ölçüm aleti kullanıyor ise sağlam ve kalibre edilmiş olduğunun kanıtlanması gerekmektedir.] ISO 9001 madde 7.6
Bu hatta çalışma esnasında bir ürün ya da malzemenin uygun olmadığına karar verdiğinizde neler oluyor ? [ Bu yönetimin sorunlar ile baş edebilme yeteneğini ortaya çıkarabilmek için tasarlanmış “Ya Olursa” sorusudur. Aldığınız yanıtları “Uygun Olmayan Ürün Kontrolü Prosedürü” nde yazılanlar ile karşılaştırmalısınız.] ISO 9001 madde 8.3
Ürüne her hangi bir test ya da kontrol uyguluyor musunuz? ISO 9001 madde 8.2.4
Süreç İzlemesi türünden bir çalışma yapıyor musunuz? Eğer yapıyorsanız süreciniz spesifikasyonlar dışında işlediğinde ne oluyor? [Çoğu zaman parametreler sürecin nasıl işlemesi gerektiği şekilde set edilmektedir. Bu hız, sıcaklık, basınç, nem vb. olabilir. Bir çok değişken olabilir . Eğer süreç set edildiği değerler üzerinden çalışmıyor ise düzeltici faaliyet kaçınılmazdır.] ISO 9001 madde 8.2.3
Kontrol ya da test sonuçları nasıl kayıt ediliyor? [Eğer çalışan kontrol ya da test uyguluyor ise bir şekilde bunun kayıt edilmesi gerekmektedir. ISO 9001 madde 8.2.4
ARAŞTIRILACAK KONULAR:
Makine, tezgah, banko, duvarlar üzerine asılı ya da yapıştırılmış “Korsan Dokümanlar”ı araştırınız. Bunlar doküman kontrolü uygulamasının dışında resmi olmayan spesifikasyonlar ya da sözde prosedürlerdir. Genellikle sarı post-it notları, makineler üzerinde işaretler, eski hatırlatma notları, defalarca fotokopisi alınmış çizimler, şemalar, figürler olabilir. Eğer bunlar ürün hakkında bir bilgi içeriyorlar ise mutlaka bir prosedüre bağlanmalıdır.ISO 9001 madde 4.2.3
Normal üretim akışı dışında bir görünüm arzeden istiflenmiş ya da yığılmış ürünleri araştırınız. Bunlar muhtemelen daha sonra tanımlanmayı bekleyen kenara ayrılmış ürünlerdir. Hatta uygun olmayan ürün gördüğünüzde bunun “Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü”’’ndeki gibi değerlendirildiğinden emin olun. ISO 9001 madde 8.3 & 7.5.3
Ölçüm aleti araştırın. Eğer ölçüm aletleri ürünün her hangi bir özelliğini ölçmede kullanılıyorlar ise kalibre edilmiş olmaları gerekir. ISO 9001 madde 7.7
Düzensiz temizliği yapılmamış alanlar araştırın. Bu size diğer bir çok uygulamanın da düzensiz hatta temiz olmadığı hakkında ipucu verebilir. ISO 9001 madde 7.5.1
Tüm ürünlerin tanımlanmış olduğunu araştırın. Tanımlama, stiker, etiket, bar kod, özel numaralandırma yöntemleri vb. olabilir. Tanımlamanın nasıl yapıldığından emin değilseniz alan sorumlusuna ya da çalışan bir personele sorabilirsiniz. ISO 9001 madde 7.5.3
Çalışanların geçici ve uydurma tamir, ayar, dengeleme, düzeltme yapmış oldukları kanıtları bulmaya çalışın. Amatör ve gelişi güzel yapılmış onarımlar genellikle bantlama, iple bağlama, denge için takoz vb.kullanma ya daha farklı ham yöntemleri içerir. Eğer çalışanlar bu yöntemlerden herhangi birine başvurmuşlar ise bakım-onarım faaliyetlerinin yeterince uygulanmadığı ya da yönetimin bakım-onarıma fazla ilgi göstermediğinin bir kanıtı olabilir.ISO 9001 madde 6.1, 6.3, & 7.5.1
Resmi olmayan kayıt tutma yöntemleri örneğin not defterleri, kayıt günlükleri, karalama kağıtları vb. var mı araştırınız. Kayıtlarda ISO 9001 ya da firmanın genel sistemine gönderme yapan bir ipucu bulursanız tüm sonuçların “Sonuçların Kayıt Edilmesi” prosedürü çerçevesinde ele alınıp alınmadığını araştırın. ISO 9001 madde 4.2.4
Yakın zamanlarda iki tedarikçi denetimi gerçekleştirdim. Birincisi ürünlerinde bazı kalite problemleri yaşayan orta büyüklükte bir tedarikçi idi. Denetimi çok kolay geçtiler; iyi bir çalışma ortamı, özenle hazırlanmış prosedürler, talimatlar ve kalite sistemi. Ancak ürün kalitesi ile ilgili sorun yaşamaya devam ettiler ve gelişim için de çok fazla gayret göstermediler. Sonuçta tedarikçimizi listeden çıkartmak zorunda kaldık. Bir süre sonra işletme babadan oğula geçti ve özensiz bir çalışma ortamının doğmaya başladığı haberlerini aldık.
İkinci tedarikçimiz bize oldukça yakın ancak daha küçük çaplı bir tedarikçi idi. Tedarikçimiz bize bu güne kadar uygun olmayan hiç bir ürün göndermemişti. Bizim de hizmetlerini ya da ürün kalitesini sorgulamak gibi bir düşüncemiz olmamıştı. Ancak dokümane edilmiş bir kontrol ve kalite sistemleri mevcut değildi. Bunun farkında olduklarını ve yardıma ihtiyaçları olduğunu da yüreklilikle dile getirmişlerdi. İki ay içinde “Müşteri Şikayet” sistemine kavuştular. Bu sayede müşteri potansiyellerinin arttığını ve daha büyük bir işletme kurmak istediklerini duyduk. Dokümantasyon sistemlerinin olmadığını ve kurulması gerektiği fikri ve önerisini vermemiş olsaydım, bizim için de bir tedarikçi olarak kalmaları zorlaşacaktı. Ancak gösterdikleri gayret ve çalışma bizleri fazlasıyla etkiledi. Müşterilerine daha da iyi hizmet verebilmek için ne gerekiyorsa yapabileceklerini bildirdiler. Burada dikkat edilecek hassas nokta tutumdaki farklılıktır. Bir işletme ve sayısız müşteri ancak gelişim göstermeye dirençli bir üst yönetim. Diğer tarafta küçük, mütevazi ancak gayretli ve çalışmalarını ispat etmeye hazır cesur bir yönetim. Pozitif Tutum Kalite Sistem Mükemmelliğindeki “Kök Neden” dir.
Çoğu zaman neye, nasıl, ne zaman bakılacağı konusunda bir bocalama yaşanır ancak 10 dk‘lık bir değerlendirme uzun zaman alan deneyimlerle öğrenilebilir.
İlk telefon konuşması ve bağlantı
Tedarikçiniz denetime son derece hevesli mi yaklaşıyor? Eğer ziyaret sorunlu bir ürün ya da farklı bir konuda ise telefondaki sesi kontrol edebilirsiniz. Bu ses genellikle daha olumlu ve yapıcıdır. Eğer ziyaretin konusu yeni bir iş ya da üretim olasılığı ise ses tonu daha resmi ve olgundur. İlk kez yapılacak bir tedarikçi denetimi öncesinde telefon ile işletmelerinin adres ya da krokisini göndermelerini isterim. Güçlü “Müşteri Bilinci” olan tedarikçiler genellikle bu bilgiyi kolayca sağladıkları gibi hangi yönden geleceğim konusunda ayrıntılı sorular sorararak beni aydınlatmaya çalışırlar.
Tedarikçinin Tesislerine Geliş
Erken gelin, kapıdan tam zamanında giriş yapın, denetim-ziyaret öncesi tesadüf o bölgede iseniz dolaşın ilginç veriler toplayabilirsiniz. Örneğin; Gerçekten vardiya olarak çalışılıyor mu, geç saatte bile olsa yeni ve lüks arabalar park etmiş mi? (Son dakika kalite yönetim sistem değerlendirme toplantısı) Eğer güçlü bir Kalite Yönetim Sistemleri var ise neden çekinecekler? Kapıda bekleyen yüklü kamyonlar mevcut mu? Denetim-Ziyaret günü çalışanların araç park yerine göz atın. Araçların tipi, yaşı, ve durumları hakkında bilgiler toplayın. Çok sayıda eski ve kötü görünümlü araç mevcut ise o zaman sorulacak soru “kaç adet geçici işçi çalıştırdıkları” ya da “yıllık çalışan sirkülasyonu nedir” olacaktır. Eski araçların olması tadarikçinin faaliyet gösterdiği sektördeki ücret ortalamasının altında maaş verdiğini ve sık olan sirkülasyonun nedeninin bu olabileceği kuşkusunu doğurur. Yükleme ve çöp bekletme / toplama alanlarını turlayın. Bu alanlarda pislik -düzensizlik mevcut mu? Arka taraf pislik içindeyken ön taraf özenli ve bal dök yala tarzında mı öyleyse bu ziyaret-denetim için bir göz boyamadır. Ayrıca park alanı yakınında bekleyen römorklar-konteynerler görüyorsanız bu muhtemelen geçici bekletme alanı, fazla üretilen ürünün bekletme alanı, ya da müşteri tarafından yeni red edilen malzemeleri gizlemek için kullanılıyor olabilir. Tur sırasında çalışanlar tarafından süzülüyor musunuz yoksa herkes işinin telaşında mı dikkat edin. Öfkeli veya asık suratlı bir bakış yakalamanız, işçi-işveren sorunlarına bir ipucu olabilir. Nazik bir bakış ve hoşgeldin tavrı kendine güvenin ve uygun bir çalışma ortamının işareti olabilir. Ziyaretçi ve Müşteri özel park alanı mevcut mu? Ziyaretçi girişleri net biçimde tanımlanmış mı? Lobide nasıl karşılanıyorsunuz? Sizi beklediklerini belli ediyorlar mı? Danışmadaki kişi kimi beklediğini biliyor mu, girişte günün ziyareti ile ilgili bir duyuru panosu ya da levhası bulunuyor mu? İlk selamlaşma içten ve samimi mi? Tüm bunları sağlayan bir işletmede Müşteri Odaklı bir anlayışın olduğunu sezebilirsiniz. Bunlar eğer mevcut değil ya da eksik ise tamamen farklı yönlere bakıyorsunuz demektir.
Firmadan İçeri Giriş
Sizi karşılayan size refakat eden kişi bir müdür mü, işletme sahibi mi, ya da işletmeyi temsil eden bir yönetici mi? Kişi doğrudan satış bölümünden mi? Satış ekibinin amacı işletmeyi olduğundan daha farklı göstermek ve süslemektir. Onlara çok fazla kulak asmayın. Kılavuz size ilk önce neyi sunuyor? (Girişten oldukça uzaklaştıktan sonra tuvaleti kullanmak istediğinizi belirtin.) Bu çalışanların kullandığı tuvaletlerin gerçekten ne durumda olduğunu size gösterir. Ziyaretçiler için ayrılmış ya da “Önceden Temizlenmiş” tuvaletleri tercih etmeyin. Görüntü iç açıcı değil ise bu durumun üst yönetimin çalışanlara bakışının bir göstergesi olduğunu düşünebilirsiniz. Sizi aldıkları toplantı odasında yaptıkları sohbet ve verdikleri tanıtım sunumu çok mu uzuyor hemen kontrolü ele alın-zaten kontrol en başta sizde olmalı. Başlangıçta tartışılacak bir konu mevcut ise problemin türüne göre ürünün sahibi operatör ve yöneticinin de toplantı odasında olmasını isteyin. Direnç tarzı bir yaklaşım sezdiğinizde üzerine gidin ve yönlendirme yapmalarına izin vermeyin. Soruna “Neden” sorusunu sorarak başlayın. Bu sizin “Kök Neden”e inmeye çalıştığınızı gösterir. Kök Neden konusunda çalışma yapmayan üst yönetim durumdan oldukça fazla rahatsız olacaktır. Alanlarda mevcut ürün hakkında araştırma-gezi yapıyorsanız en değerli zaman işi yapan operatörler ile geçireceğiniz ve soracağınız sorulardır. Ziyaretin asıl amacının ilk kez denetim olduğunu açılış konuşmasında dile getirerek karşı tarafın kapsam ve amaç hakkında detaylı bilgi sahibi olmasını sağlamalısınız. Sizi konuk ettikleri toplantı odasında sohbetin çay kahve faslı ve işletmeyi tanıtan sunumun uzmasına izin vermeyin. Bu sizin toplam harcayacağınız zamanı çalmaya çalışmaktır.
Özlü Sözler
| Kurtlarla arkadaş ol, yalnız elinden baltayı bırakma. (Rus Atasözü ) |
Giriş Formu
| Quality Academia | |||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||
